Nous expliquons ce qu’est le service client et l’importance de ces méthodes. De plus, les techniques qu’ils utilisent et leurs éléments.
Qu’est-ce que le service client ?
Le service client ou le service client s’entend comme les méthodes utilisées par une entreprise pour contacter ses clients , afin de s’assurer, entre autres, que le bien ou le service proposé parvient à ses consommateurs et est utilisé correctement. C’est aussi un outil marketing efficace .
En général, le service client recherche la satisfaction du consommateur , en fournissant une assistance, des conseils ou des instructions concernant ce qui est nécessaire. Et dans certains cas, les domaines d’une entreprise dédiés à cette activité peuvent également apporter un soutien à d’autres directions internes qui en ont besoin. À ces fins, ces zones sont considérées comme des « clients internes ».
Le service client est généralement étudié sur la base de cycles de service, c’est-à-dire de chaînes d’actions lancées à la demande du consommateur ou à certains moments, et qui incluent les processus suivants :
- Planification temporaire du service. Certains types d’ accompagnement dépendent des saisons, des moments précis ou de certaines situations à activer, ils présentent donc une certaine régularité, comme c’est le cas du tourisme : elle s’accentue pendant la période des fêtes et diminue sans disparaître le reste de l’année.
- Renouvellement des besoins clients. D’autres types de services sont généralement fournis sur une base renouvelable, de sorte qu’ils nécessitent de temps à autre un service client pour vérification, tels que des abonnements à des magazines ou des services spécifiques.
- Commentaires des clients Les commentairesclientssont essentiels pour définir lesstratégiesqui leur conviennent le mieux et qui fonctionnent le mieux pour eux, pour lesquelles différents types d’enquêtes ou d’évaluations peuvent être utilisés.
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Parce que c’est important?
Un bon service client peut bien différencier n’importe quelle entreprise de la concurrence et peut être un outil promotionnel aussi puissant, voire plus puissant, que le marketing, la publicité ou la vente personnelle.
Considérant qu’attirer un nouveau client coûte souvent beaucoup plus cher que de garder un client existant, il est indispensable de garder la clientèle enthousiaste. D’autant plus qu’il existe autant de formes de concurrence qu’aujourd’hui, grâce à la mondialisation du marché et à l’apparition des plateformes 2.0.
Aujourd’hui, les clients demandent de l’attention à leurs entreprises , dans un processus réciproque appelé « fidélisation », dans lequel la consommation est personnalisée et devient partie intégrante de l’identité sociale du consommateur. Pour cela, il est indispensable d’avoir un service client adéquat.
Quelles techniques utilise-t-il ?
Les techniques de service à la clientèle peuvent être regroupées en :
- techniques d’explication. Ceux dans lesquels la plus grande quantité d’informations pertinentes est communiquée verbalement à l’ utilisateur pour l’aider à prendre les décisions les plus éclairées concernant sa consommation. Ils doivent répondre à la formule : problème-solution-bénéfice, afin que le client soit dirigé vers la formule préconisée pour le satisfaire.
- techniques d’empathie . Ceux qui offrent au client un degré élevé d’implication de la part de l’entreprise, qui le font se sentir accompagné ou faisant partie de quelque chose de plus grand. Ils sont généralement très réussis, mais nécessitent un investissement en temps plus important de la part de l’opérateur, car chaque cas fait l’objet d’une attention particulière et individuelle.
- technique d’interrogatoire. Celles qui reposent sur l’application au client d’une série de questions (questionnaire ou non) concernant la matière de ses besoins, afin de lui apporter une attention véritablement spécialisée en la matière, au lieu de perdre son temps en explications.
éléments de service à la clientèle
Les éléments du service client sont :
- Contact face à face. C’est-à-dire la possibilité d’interviewer le client et de lui accorder une attention personnalisée, sans passer par un système électronique ou un appel téléphonique. Cela renforce le lien avec le client et le fait se sentir entendu.
- Relation client. Renforcer la relation avec le client est la clé du service client, et cela est devenu évident grâce aux réseaux sociaux et à la culture 2.0, dans laquelle le branding ou la fidélité à la marque devient un impératif dans la relation entre l’entreprise et le consommateur.
- Correspondance. La correspondance entre le client et l’entreprise est la clé d’un service client sain, car elle renforce l’identification entre les deux et la résolution des problèmes qui se posent.
- Réclamations et compliments. Le client doit disposer d’un moyen de pression pour que ses problèmes ou insatisfactions soient résolus, ou récompenser la bonne performance de certains départements de l’entreprise.
- Installations. Le client doit recevoir l’adresse physique de l’établissement où il peut se rendre pour un contact en face à face. Bref, tout ne peut pas être virtuel ou numérique.
